編者按：全面建成小康社會后，人民群眾旅游消費需求從低層次向高品質(zhì)和多樣化轉(zhuǎn)變。受新冠肺炎疫情影響，旅游業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，同時也對高質(zhì)量發(fā)展提出了新要求。日前，國務(wù)院印發(fā)了《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，提出以改革創(chuàng)新為根本動力，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，努力實現(xiàn)旅游業(yè)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展。各地也順應(yīng)人民群眾旅游消費轉(zhuǎn)型升級新趨勢，積極推出各種舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，為旅游消費營造良好氛圍，讓消費者能有更好的旅游體驗。本報特選取廣西桂林、湖北武漢、山西忻州三地在這些方面的做法和經(jīng)驗，以饗讀者。
湖北武漢
以高品質(zhì)服務(wù)提升游客滿意度
本報駐湖北記者 瞿祥濤
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武漢文旅志愿者熱情服務(wù)游客 武漢市文化和旅游局供圖
隨著氣溫回升，湖北武漢進(jìn)入了浪漫櫻花季。一個月的時間里，武漢大學(xué)、花博匯、漢口江灘等地都有大面積櫻花開放，把武漢裝扮成櫻花的海洋。
花開迎君來，花海是景，高品質(zhì)的服務(wù)亦是極致風(fēng)景。近年來，武漢不斷提升游客旅游體驗，從星級酒店賓至如歸的貼心服務(wù)，到志愿者充滿溫情的暖心行動，再到速接速辦旅游投訴的暢通機(jī)制……游客乘興而來、滿意而歸。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)很貼心
旅行途中，游客不可避免地需要尋找住處，酒店則是絕大多數(shù)人的首選。住宿感受的好壞，很大程度上影響整個旅行的體驗。
“讓星級酒店引領(lǐng)行業(yè)，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。”去年7月，湖北啟動星級飯店“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)惠活動”行動，武漢各星級酒店積極參與，紛紛推出各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大游客賓至如歸。
“全自助”是武漢金盾舒悅酒店的一大特色。在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化背景下，游客無需直接接觸交談，僅憑人臉識別即可走遍全酒店。通過自助終端辦理入住手續(xù)、通過客梯人臉識別系統(tǒng)到達(dá)所入住樓層進(jìn)入房間，智能機(jī)器人在大堂為旅客帶路，對于物品配送服務(wù)更是輕車熟路，讓人感覺安心與放心。
武漢富力威斯汀酒店在酒店行業(yè)中倡導(dǎo)健康生活方式。該酒店推出的健康跑服務(wù)，為游客提供毛巾、飲用水、水果、運動鞋等，并提供健康跑地圖，結(jié)合沿途風(fēng)光與適宜跑步的環(huán)境打造了兩條不同的健康跑路線，幫助游客像本地人一樣領(lǐng)略江城風(fēng)光，還可請酒店專業(yè)人員一同陪跑。
此外，武漢萬科君瀾酒店打造武漢“過早”文化名片，武漢喜來登酒店為旅客定制城市特色伴手禮……武漢各星級酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不勝枚舉。
從酒店到景區(qū)，從旅行社到交通場站，武漢旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的各類主體近年來不斷提升服務(wù)水平，讓游客盡享美好旅程。
志愿行動暖人心
3月5日是“學(xué)雷鋒紀(jì)念日”。早上9點，在武漢黃鶴樓景區(qū)，武漢文旅志愿者周媛和田曉曉佩戴好講解專用的擴(kuò)音設(shè)備，迎接第一批入園的游客。身著“紅馬甲”的她們，結(jié)合古典詩詞向來往游客講解黃鶴樓的文化歷史。
“每個人都可以是‘雷鋒’，用我自己力所能及的方式服務(wù)大家，還可以影響和帶動身邊的人，我感覺很值。”田曉曉說。
對于武漢文旅志愿者而言，學(xué)雷鋒不只在3月5日，而是一項全年不間斷的常態(tài)化實踐。武漢現(xiàn)有文旅志愿服務(wù)隊伍100余支、志愿者2萬余人。2020年以來，廣大文旅志愿者利用節(jié)假日深入全市51個A級景區(qū)和紅色場館開展志愿服務(wù)活動，在文明引導(dǎo)、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應(yīng)急救援等領(lǐng)域提供志愿服務(wù)，為老年人、未成年人、殘疾人等群體游覽提供幫扶。
去年10月4日，在武漢黃鶴樓景區(qū)主樓前，一名40多歲的外地游客排隊時突發(fā)低血糖，武漢文旅志愿者周媛趕緊將游客扶坐著休息，另一名志愿者前往醫(yī)務(wù)室要來糖水和藥物，幫助游客服藥。游客的家人連連道謝：“我們遠(yuǎn)道而來，感受的不僅僅是美景，還有武漢這座城市的人文關(guān)懷。”
武漢市文化和旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，各項文旅志愿服務(wù)活動受到了廣大市民游客的歡迎和肯定，較好地營造了景區(qū)文明旅游的氛圍。
在2021文化和旅游領(lǐng)域?qū)W雷鋒志愿服務(wù)先進(jìn)典型評選活動中，武漢文旅志愿者服務(wù)總隊榮膺“最佳志愿服務(wù)組織”稱號。
速辦投訴更順心
“金龍水寨景區(qū)在門口放置展板進(jìn)行宣傳，連續(xù)兩天發(fā)微信朋友圈集‘贊’就可領(lǐng)取免費門票，到場后卻被告知門票當(dāng)天無法兌現(xiàn)，有上當(dāng)受騙的感覺……”不久前，武漢市文化和旅游市場綜合執(zhí)法支隊接到了游客李女士的投訴。
接到投訴后，該支隊第一時間派出工作人員萬啟輝、丁曉鵬趕往現(xiàn)場調(diào)查處置，在進(jìn)行耐心的溝通解釋與協(xié)調(diào)之后，投訴人李女士的問題得到了妥善解決。隨后，萬啟輝、丁曉鵬對金龍水寨景區(qū)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了檢查督導(dǎo)。
隨著旅游業(yè)快速發(fā)展，景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量問題也日益成為社會關(guān)注的熱點和焦點。武漢市文化和旅游局整合組建了武漢市文化和旅游市場綜合執(zhí)法支隊，進(jìn)一步充實旅游市場監(jiān)管、執(zhí)法力量。
該支隊副支隊長宋永鴻介紹，為了更好地處理旅游景區(qū)投訴，該支隊執(zhí)法人員“下沉”一線，及時準(zhǔn)確掌握重點景區(qū)的動態(tài)，增強(qiáng)現(xiàn)場處置能力。同時，暢通投訴渠道，速接速辦，不等不拖，以免錯過投訴處置的“黃金時間”，尤其是涉及群體性和重點、難點投訴案件，要重點掌握、及時處置。此外，還充分運用各種宣傳渠道加強(qiáng)引導(dǎo)，及時解答游客疑慮，減少不必要的誤會和糾紛。
“我們要做的就是搶時間、積極協(xié)調(diào)、充分溝通，減輕市民游客因產(chǎn)生糾紛投訴導(dǎo)致的不舒適感，讓大家更順心。”宋永鴻說。
山西忻州
品質(zhì)化旅游從細(xì)節(jié)抓起
朱 萌 本報駐山西記者 郭志清
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游客在忻州古城游覽 忻州古城供圖
“我叫楊愛琴，是忻州市紫巖鄉(xiāng)紫巖村人，也是古城撓子粉經(jīng)營人。我保證我選用的原料是市場上最好的原料。我保證使用傳統(tǒng)工藝，在制作過程中絕不為了降低成本偷工減料，不用食用胺等任何添加劑，堅持手工制作。我保證我賣的每一份撓子粉都是我用心做的，絕不把自己認(rèn)為質(zhì)量不好的東西賣給游客。用誠信服務(wù)游客，共同維護(hù)古城。”
一份保證，終身誠信。走進(jìn)位于山西省忻州市的忻州古城，游客能看到古城里家家商鋪門口都張貼著《保證書》。每份《保證書》平均不到200字，宣誓人是每家店鋪的負(fù)責(zé)人，他們的內(nèi)容各有側(cè)重，話語質(zhì)樸甚至有些笨拙，卻是忻州古城全體商家誠信經(jīng)營的真心承諾。
忻州古城吊煎鍋店負(fù)責(zé)人李亮年笑稱：“我們每家店主將自己的出身及姓名公布于《保證書》之上，并保證采用傳統(tǒng)工藝，選用最好原料，用心制作。游客買得放心、吃得安心，我們也不虧良心，經(jīng)營收入也越來越多，大家都開開心心！”
忻州古城又稱“秀容古城”，距今已有近1800年的歷史，曾是晉北政治、文化中心和商品集散重鎮(zhèn)。2017年，忻州市委、市政府啟動古城保護(hù)改造項目，引進(jìn)全國鄉(xiāng)村振興、文旅產(chǎn)業(yè)典范——袁家村模式，改造秀容書院、泰山廟、關(guān)帝廟等6個項目，著力打造一座可持續(xù)發(fā)展的古城。
2021年的春節(jié)假期，開城僅一年、首次出現(xiàn)在山西省春節(jié)旅游市場報告上的忻州古城，便成為春節(jié)期間全省接待游客量排名第一的景區(qū)，并在之后每次排行中都能穩(wěn)居全省前三。創(chuàng)意市集、跨年派對、民俗體驗、巡游表演、燈光大秀……今年初，忻州市策劃推出一系列內(nèi)容新、創(chuàng)意奇、產(chǎn)品特、活動趣的新年旅游消費服務(wù)，令游客流連忘返。
忻州古城的《保證書》是古城管理方保障食品安全、提升游客體驗感的有力舉措之一。據(jù)了解，古城商戶的食材全部統(tǒng)一采購，然后再一一派送到商戶的店面，這樣不僅能夠保證食品的質(zhì)量與安全，更便于統(tǒng)一管理，營造古城食品安全的良好氛圍。走進(jìn)忻州古城，或賞景、或品美食、或看社火……有了這份保證，游客可以放心地品嘗地地道道的忻州美食、選購獨具忻州特色的手工藝品。
有網(wǎng)友在游覽忻州古城后在社交平臺上感慨：“第一次見到這種《保證書》，雖然依舊和其他地方一樣用料選材看不到摸不著，但能這樣坦率地向所有人做出承諾，我覺得很放心。”
前去游玩的太原市民段芝開玩笑地“抱怨”：“有了這份‘高懸的良心’，讓我們?nèi)议_啟‘大吃大喝’模式。古城里可吃可逛的太多，只恨自己只有一個胃、兩只手，吃不下也拿不完。”
“忻州古城名氣越來越響亮，不久前還成功入選首批國家級旅游休閑街區(qū)。”忻州古城相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，商戶們的《保證書》話語很接地氣，但當(dāng)仔細(xì)閱讀后，會感受到這種力量，是古城商戶對游客的鄭重承諾。所有商戶堅守品質(zhì)，做好服務(wù)，不圖掙快錢，只愿以物美價廉的產(chǎn)品贏得游客的口碑和信賴，這也是所有“古城人”堅守的初心。
人民對美好生活的向往，決定了旅游市場的發(fā)展方向。近年來，在山西省委、省政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，忻州市委、市政府依托忻州古城、五臺山、雁門關(guān)、云中河等文旅資源，不斷提升服務(wù)水平和環(huán)境質(zhì)量，注重品質(zhì)，注重細(xì)節(jié)，建立不同層次的服務(wù)體系，優(yōu)化豐富提升增強(qiáng)游客體驗感和滿意度。
如今，忻州積極探索農(nóng)、林、文、旅、康等多種業(yè)態(tài)融合發(fā)展，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈延伸、價值鏈提升、創(chuàng)新鏈形成。隨著文化旅游深度融合，忻州聚焦“旅游+產(chǎn)業(yè)”“旅游+體驗”“旅游+演藝”“旅游+展銷”等，多維度完善旅游業(yè)態(tài)，豐富產(chǎn)學(xué)研供給，推出實景演出等文旅融合新項目，用文藝內(nèi)在的魅力吸引游客，讓游客深度了解特產(chǎn)和地域。
今年，為了進(jìn)一步提升游客體驗感，忻州市計劃在年內(nèi)創(chuàng)建1個4A級景區(qū)、5個3A級景區(qū)，全面提升五臺山、雁門關(guān)5A級景區(qū)品質(zhì)和蘆芽山等重點景區(qū)管理服務(wù)水平。建成3條一號旅游公路300公里以上，打造“出行即出游”消費新模式。鼓勵引導(dǎo)新增特色化跨界化景區(qū)業(yè)態(tài)，打造一批房車露營、“三個人家”特色民宿，建設(shè)老牛灣窯洞人家。
廣西桂林
多措并舉提升游客體驗
本報駐廣西記者 賓 陽 文/圖
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桂林市桂海晴嵐國際旅游度假區(qū)，將“呼倫貝爾大草原”搬到了桂林
“不擁擠，景色優(yōu)美，讓人完全沉浸于明山凈水之間，超級享受。”這個周末，家住廣西桂林市區(qū)的彭小明和家人在陽朔遇龍河畔游玩了兩天，體驗?zāi)抢锏纳街濉⑺恪?/p>
“旅游的目的是追求精神的愉悅，體驗就是旅游價值的直接體現(xiàn)。”桂林市委宣傳部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來，從國際旅游勝地、國際旅游城市，到世界級旅游城市，桂林旅游的發(fā)展目標(biāo)不斷提高。在這個過程當(dāng)中，桂林市多措并舉，持續(xù)提升游客的旅游體驗，推動旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
優(yōu)化生態(tài)環(huán)境 打造精品線路
漓江是桂林人的母親河，良好的生態(tài)環(huán)境更是桂林可持續(xù)發(fā)展的根本所在。
5年來，桂林市全流域保護(hù)漓江，全覆蓋整治漓江，全方位提升漓江。扎實推進(jìn)漓江“治亂、治水、治山、治本”，漓江生態(tài)不斷改善，流域森林覆蓋率不斷提升，干流水質(zhì)常年保持Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。此外，通過大力實施“凈水、補(bǔ)水、壅水、引水”工程，桂林投入60多億元實施生態(tài)補(bǔ)水調(diào)度工程。如今，游客即使在冬季枯水期，也能看到象鼻山“大象飲水”的美景。
據(jù)統(tǒng)計，桂林空氣質(zhì)量優(yōu)良天數(shù)比例達(dá)96.4%，成為廣西唯一連續(xù)6年完成大氣環(huán)境質(zhì)量考核指標(biāo)的城市。全市主要河流和城市集中式飲用水水源地水質(zhì)達(dá)標(biāo)率保持100%，地表水環(huán)境質(zhì)量保持全國前列，2020年位居全國第二。目前，桂林成為首批國家綠色旅游示范基地、國家生態(tài)文明先行示范市。
在保護(hù)生態(tài)的基礎(chǔ)上，2016年，桂林市提出分片區(qū)打造5條全域旅游線路。在桂陽公路沿線50多平方公里的范圍內(nèi)，沿漓江兩岸規(guī)劃修建自行車道、越野賽路線等，構(gòu)建全域旅游新格局。
2018年，桂林市推出《大桂林生態(tài)休閑旅游精品線路建設(shè)實施方案》，明確提出打造全長約684公里的8條生態(tài)休閑旅游精品線路，包括龍脊風(fēng)情、資江丹霞、湘江紅色、靈渠古道等。
“這8條線路涵蓋全市主要旅游資源，實際上與全域旅游概念是一致的。”桂林市文化廣電和旅游局全域旅游科有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著優(yōu)質(zhì)旅游時代的到來，桂林需要提供一大批優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品來適應(yīng)新的要求，使桂林邁入優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展新時代。
夜間旅游是文化和旅游融合發(fā)展的需求新潛力、供給新動能，是國家和地方高質(zhì)量發(fā)展的政策新方向、效能新提升。2021年4月，桂林市對外發(fā)布了8條夜游精品線路，推出《桂林夜間消費打卡地圖》，為市民和外地游客提供更豐富的“夜桂林”體驗選擇。
提高旅游產(chǎn)品品質(zhì) 推動民宿行業(yè)發(fā)展
2021年6月，投資160億元的桂林融創(chuàng)國際旅游度假區(qū)一期項目建成對外開放。旅游項目包括海世界、水世界、歡樂部落、壯美漓歌等。該度假區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，景區(qū)年接待游客預(yù)計可達(dá)1000萬人次、旅游年收入50億元，解決就業(yè)2萬人。
5年來，桂林市狠抓項目建設(shè)，引進(jìn)一批重大旅游項目帶動產(chǎn)業(yè)升級，不斷提升桂林旅游的品質(zhì)。海航、騰訊、萬達(dá)、華潤等大企業(yè)大集團(tuán)的一批高端項目落戶，推動了旅游業(yè)態(tài)、品質(zhì)和品牌“三個提升”，旅游產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)品質(zhì)化、高端化、品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化，引領(lǐng)高端旅游發(fā)展新風(fēng)向。
“打造世界級旅游城市是一場持久戰(zhàn)，到2025年，桂林市要初步形成具有全球吸引力的旅游產(chǎn)品體系，成為國際山水人文旅游首選目的地之一，2030年基本建成世界級旅游城市，成為國際高端休閑旅游首選目的地之一。”桂林市委書記周家斌說。
在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展方面，桂林市創(chuàng)建了6個全國休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游示范縣、3個全國休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游示范點、15個廣西休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游示范點。全市直接或間接從事旅游農(nóng)村人口有23萬人。
民宿，是桂林旅游的一張閃亮名片。2020年，《廣西旅游民宿發(fā)展規(guī)劃（2020—2025年）》頒布實施。按規(guī)劃，廣西旅游民宿發(fā)展布局為“一個龍頭、六大片區(qū)”。其中的“一個龍頭”即桂林市旅游民宿集群。此前，2018年，廣西實施旅游住宿業(yè)發(fā)展3年行動，大力培育發(fā)展住宿業(yè)集聚區(qū)。以桂林為重點，打造山水度假酒店集聚區(qū)，重點培育桂林—陽朔—恭城旅游民宿帶。
至2021年底，桂林民宿超過2000家，遍布城鄉(xiāng)各地，日接待量超過萬人。各種“新、奇、特”民宿滿足不同層次、不同游客的需求。
桂林市民宿協(xié)會會長岳峰表示，把“桂林山水美宿”品牌越擦越亮，成為桂林旅游民宿發(fā)展的趨勢，也是必由之路。
持續(xù)升級智慧旅游 構(gòu)建公共服務(wù)體系
隨著桂林旅游消費多樣化、個性化、高端化的發(fā)展，游客的需求與桂林旅游公共服務(wù)供給矛盾日趨凸顯。對此，桂林市著力構(gòu)建和完善桂林旅游公共服務(wù)體系。
早在2000年，桂林市委、市政府就發(fā)動了一場轟轟烈烈的“廁所革命”，引發(fā)了全國的高度關(guān)注。而后，桂林并未停止“廁所革命”步伐，2014年，桂林啟動旅游廁所建設(shè)提升實施方案，將“廁所革命”從城市向縣城推進(jìn)。2015年，桂林市第一批星級旅游廁所正式啟用。這些“高大上”的廁所注入地方特色文化，融合周邊風(fēng)貌，充滿人文關(guān)懷。
近幾年，桂林市把“廁所革命”作為年度市政府為民辦實事頭號工程，每年安排1000萬元專項資金，撬動社會資本投入旅游廁所建設(shè)。在2017年召開的全國廁所革命工作現(xiàn)場會上，“廁所革命”桂林模式被重點推廣。截至2021年底，桂林市在國家旅游廁所管理系統(tǒng)里面的A級旅游廁所共有916座，其中經(jīng)各縣（市、區(qū)）申請，桂林市旅游公共服務(wù)設(shè)施質(zhì)量等級評定委員會組織專家評定出AAA級旅游廁所98座、AA級旅游廁所206座、A級旅游廁所14座。
在完善和提升景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的同時，桂林市大力推進(jìn)智慧旅游。2018年2月，“一鍵游桂林·i游桂林”平臺正式上線，游客在桂林只要通過一部手機(jī)，即可實現(xiàn)景區(qū)線上購票、刷臉掃碼入園、酒店智能入住、餐廳自助點餐、線上預(yù)約車位，以及接駁車、找?guī)⒉樘鞖獾缺忝窆δ堋Ｆ脚_一經(jīng)推出，迅速受到中外游客的追捧，成為廣大游客游桂林的“網(wǎng)紅神器”。8月，在廣西壯族自治區(qū)黨委、政府的推動下，“一鍵游桂林”智慧旅游平臺模式在全區(qū)推廣。
“‘一鍵游桂林’項目以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為手段，推進(jìn)旅游業(yè)誠信體系建設(shè)，提升涉旅企業(yè)的品牌形象，營造誠信、舒心、和諧的旅游環(huán)境，促進(jìn)全域旅游可持續(xù)發(fā)展，讓游客省心、放心、開心地暢游桂林。”桂林市文化廣電和旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“廁所革命”“一鍵游桂林”是桂林構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系的一個縮影。“十四五”期間，桂林將繼續(xù)推進(jìn)咨詢服務(wù)體系、“廣西全域旅游直通車”體系、桂林旅游中英文標(biāo)識系統(tǒng)、國際語言無障礙服務(wù)終端系統(tǒng)暨桂林文化旅游公共服務(wù)智能互動平臺的建設(shè)，不斷完善桂林文化旅游公共服務(wù)體系，助力打造桂林世界級旅游城市。
來源：中國文化報2022年4月2日第1版