旅游行業(yè)亟待建立標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制

標(biāo)準(zhǔn)化作為一種現(xiàn)代管理手段，應(yīng)該將質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作為一個(gè)衡量的“門檻”，有進(jìn)有出、能上能下。如何建立規(guī)制化、常態(tài)化的“標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制”是當(dāng)前行業(yè)管理亟須解決的關(guān)鍵性問題

王德剛 

今年以來(lái)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管全面加強(qiáng)，在旅游產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)、市場(chǎng)秩序等方面，從國(guó)家到省市縣各級(jí)政府和旅游主管部門采取各種積極措施和手段，對(duì)旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游度假區(qū)、旅行社等領(lǐng)域加大了監(jiān)督管理力度，通過明察、暗訪、約談和監(jiān)督整改等手段，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，保障旅游市場(chǎng)秩序。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，自今年文化和旅游部啟動(dòng)A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核工作以來(lái)，全國(guó)已有浙江、山東、河北、寧夏、廣東、黑龍江、福建、四川等十幾個(gè)省市的239家A級(jí)旅游景區(qū)被摘牌、降級(jí)或警告，其中被“摘牌”的A級(jí)旅游景區(qū)達(dá)51家，降級(jí)的8家，通報(bào)批評(píng)、限期整改的178家，另有2家停業(yè)。 

經(jīng)過40多年的發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)在很多領(lǐng)域取得了舉世矚目的成就，當(dāng)前發(fā)展的主要任務(wù)已由早期的數(shù)量擴(kuò)張轉(zhuǎn)化為內(nèi)涵式發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展、提質(zhì)增效和解決旅游發(fā)展不平衡不充分矛盾。建立有進(jìn)有出、能上能下的常態(tài)化標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制，則成為實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)內(nèi)涵式發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展的重要手段。 

標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展過程中，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)由來(lái)已久，許多細(xì)分領(lǐng)域包括旅游飯店、民宿、旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、旅游車船服務(wù)、自駕游服務(wù)和露營(yíng)地建設(shè)、工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)、溫泉旅游等，都建立了質(zhì)量等級(jí)劃分和評(píng)定、認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。長(zhǎng)期以來(lái)，雖然我國(guó)旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系一直在不斷完善，而與之對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制卻一直沒有真正建立起來(lái)。 

“標(biāo)準(zhǔn)化體系”和“標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制”是兩個(gè)不同概念。“標(biāo)準(zhǔn)化體系”建設(shè)針對(duì)的是質(zhì)量等級(jí)劃分和評(píng)價(jià)體系內(nèi)容、規(guī)則等問題，而“標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制”建設(shè)解決的是標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程和管理手段問題。多年來(lái)，由于行業(yè)發(fā)展階段性特征有所不同，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)前期階段主要服從旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模擴(kuò)張的訴求，旅游飯店、旅游景區(qū)、度假區(qū)等級(jí)評(píng)定往往成為投資主體規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)和“名分”晉升的標(biāo)準(zhǔn)，而地方政府和主管部門則將其作為推動(dòng)工作抓手。因此，“創(chuàng)建”“爭(zhēng)創(chuàng)”經(jīng)常會(huì)成為地方參與某項(xiàng)等級(jí)評(píng)定的工作前奏。而一旦“創(chuàng)建”“爭(zhēng)創(chuàng)”成功則一勞永逸，長(zhǎng)期坐享名號(hào)，重創(chuàng)建、輕管理成為一種常態(tài)。 

當(dāng)前，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)入了新的歷史時(shí)期，內(nèi)涵式發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展成為旅游業(yè)發(fā)展的主要訴求，而標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也由早期的“標(biāo)準(zhǔn)化體系”建設(shè)轉(zhuǎn)化為“標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制”建設(shè)階段，即在標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施、評(píng)價(jià)認(rèn)定、監(jiān)督管理、處罰懲戒等的規(guī)制化、常態(tài)化機(jī)制。標(biāo)準(zhǔn)化作為一種現(xiàn)代管理手段，應(yīng)該將質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作為一個(gè)衡量的“門檻”，有進(jìn)有出、能上能下。很明顯，目前這種“標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制”主要還是靠主管部門特定時(shí)段的集中檢查行動(dòng)來(lái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。因此，如何建立規(guī)制化、常態(tài)化的“標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制”是當(dāng)前行業(yè)管理亟須解決的關(guān)鍵性問題。 

首先，“標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制”應(yīng)該是一個(gè)社會(huì)化的治理機(jī)制，要發(fā)揮政府和主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方機(jī)構(gòu)、旅游消費(fèi)者的作用，建立政府主導(dǎo)、行業(yè)自律、第三方檢查、消費(fèi)者監(jiān)督的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，讓每一個(gè)主體都能夠在標(biāo)準(zhǔn)化治理中發(fā)揮現(xiàn)實(shí)作用。其次，要提高經(jīng)營(yíng)主體的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不僅是硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，更需要長(zhǎng)期一貫堅(jiān)持的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)則，經(jīng)營(yíng)者在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要時(shí)刻繃緊標(biāo)準(zhǔn)弦、把好質(zhì)量關(guān)，讓與自己匹配的質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)成為經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品生產(chǎn)、對(duì)客服務(wù)的行為準(zhǔn)則，把標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。再次，標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定、認(rèn)定和懲戒處罰要作為行業(yè)管理的常態(tài)化行為，不能以集中檢查和暗訪行動(dòng)代替常態(tài)化管理。要讓經(jīng)營(yíng)者知道，現(xiàn)階段的摘牌、降級(jí)、限期整改等處罰并不是“殺雞儆猴”的階段性行為，而只是常態(tài)化管理的開始，定期或不定期的明察、暗訪、抽檢將成為旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制的基本手段，讓企業(yè)的質(zhì)量堅(jiān)守由不敢松懈、沒有機(jī)會(huì)松懈到不愿松懈、不會(huì)松懈。 

總之，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展正在由數(shù)量擴(kuò)張向內(nèi)涵式發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變。以質(zhì)量等級(jí)劃分、評(píng)定為標(biāo)志的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系已經(jīng)初步建立，以此為基礎(chǔ)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化治理機(jī)制也將逐步走向完善，必將對(duì)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵式發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)生重要推動(dòng)作用。

來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)10月25日第03版