積極構建旅游住宿業(yè)信用監(jiān)管機制

黨云峰

這個世界上什么是萬能的？答案竟然是旅館里什么都能擦的“萬能抹布”。這是一個引發(fā)公眾熱議的冷笑話，反映了旅游住宿衛(wèi)生亂象的一角。10月16日，全國加強旅游住宿業(yè)行業(yè)監(jiān)管工作會在廣東廣州舉行，會議希望通過積極構建旅游住宿業(yè)信用監(jiān)管機制，引導旅游住宿業(yè)健康發(fā)展。相關職能部門緊盯突出問題、解決重點難點，對查出的問題依法依規(guī)從嚴查處、從重處罰，才能讓游客住得舒心，才能提升人民群眾的旅游獲得感和滿意度，為滿足人民美好生活需要服務。

衛(wèi)生情況是衡量酒店服務質量優(yōu)劣的重要標準，酒店落實衛(wèi)生管理要求，提供良好衛(wèi)生條件，是確保衛(wèi)生安全、保護廣大消費者合法權益的根本所在，獲評星級酒店尤其是五星級酒店被消費者認為是酒店硬件與服務品質優(yōu)異的保證，但一些酒店存在的問題，從床單不換、地毯不吸、杯子不洗、拿毛巾擦馬桶等細節(jié)問題，到消防設施不到位、未按期檢查電梯安全、墻體局部發(fā)霉等大問題，從普通酒店到星級酒店的衛(wèi)生亂象飽受公眾詬病，也成為旅客在入住酒店時的擔憂所在。部分星級飯店盛名之下其實難副的尷尬，不僅讓消費者鬧心，也不利于進一步激發(fā)文化和旅游的消費潛力。行業(yè)自律是前提，酒店不僅要有自查機制，對清潔人員進行系統培訓，還應該聘請第三方機構定期抽查。

各地積極開展專項整治工作，探索加強行業(yè)監(jiān)管的有效手段，通過加大暗訪檢查力度、明確標準規(guī)范、加大行業(yè)教育培訓等方式，積極構建旅游住宿業(yè)信用監(jiān)管機制。文化和旅游系統積極開展星級飯店專項整治，通過現場督導、暗訪檢查、聯合整治等方式，以衛(wèi)生、消防、安全、服務質量等為重點，以五星級飯店為重點，嚴格依法依規(guī)、對標對表開展專項整治。今年1月至7月，文化和旅游部共派出27個暗訪組，分3輪對廣東、江蘇、北京、遼寧等10個重點省市的61家五星級飯店進行暗訪檢查，對照標準取消星級20家、限期整改26家。各地要切實加大對住宿業(yè)監(jiān)管的宣傳力度，利用傳統媒體、新媒體等渠道進行宣傳，營造推動社會共治、規(guī)范行業(yè)發(fā)展的良好氛圍；完善群眾投訴舉報制度，暢通投訴舉報渠道，公布舉報電話和網站，鼓勵和充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。

摘星并不是目的，酒店提升服務質量、游客樹立消費信心才是關鍵。摘星會讓酒店丟掉部分消費者，但這種影響范圍能有多大、影響力能持續(xù)多久并不容樂觀，因為摘星的壓力往往不能有效傳導到市場上，甚至還有星級酒店主動申請摘星，來規(guī)避星級評定標準對酒店的約束。酒店摘星之后整頓后監(jiān)管需要跟進，例如監(jiān)督酒店調整住宿、餐飲的收費等。《旅游飯店星級的劃分與評定》在評定標準、獎勵和懲治措施等方面需要及時調整，堅決遏制旅游安全重特大事故發(fā)生。

住宿場所的監(jiān)管涉及多部門，整治衛(wèi)生亂象需要相關部門多管齊下、綜合施策、形成工作合力，通過部門聯合、社會共治、打建并舉的工作機制，從打擊整治、規(guī)范管理、行業(yè)自律等方面發(fā)力。相關部門除了要指導旅游住宿企業(yè)做好規(guī)范服務操作流程、嚴格衛(wèi)生消毒制度、強化消防安全管理等工作，不斷提高旅游住宿業(yè)管理和服務水平，還要對旅游住宿業(yè)開展更大范圍、更大力度的暗訪工作，形成全覆蓋、隨機的常態(tài)化暗訪工作機制。

來源：中國文化報10月25日第3版