普及景區(qū)門票預約，路還有多遠？
據中國旅游研究院調查顯示，今年十一各地游客總體滿意度達到85.6分，處于“比較滿意”水平，許多游客表示今年假日出行感受獨特，發(fā)現了不少旅游新氣象，其中就包括“景區(qū)門票預約制度”。
8月底，國務院新聞辦公室舉行國務院政策例行吹風會，文化和旅游部相關負責人表示，到2022年，5A級國有景區(qū)將全面實行門票預約制度。目前，國內已有十余家5A級旅游景區(qū)響應。國家為何要推進景區(qū)門票預約制普及？預約時代來臨，景區(qū)又該如何下好這盤棋？
先行先試 逐漸步入預約時代
記者了解到，國家相關部門早在5年前就發(fā)文鼓勵景區(qū)實行門票預約制度。在2014年國務院發(fā)布的《關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見（國發(fā)〔2014〕31號）》第二條“增強旅游發(fā)展動力”中，就對“抓緊建立景區(qū)門票預約制度，對景區(qū)游客進行最大承載量控制”做出了要求。
今年8月，國務院新聞辦公室舉行國務院政策例行吹風會，文化和旅游部相關負責人表示要“鼓勵景區(qū)，尤其是資源脆弱型景區(qū)推行門票預約制度。有些景區(qū)容量有限，通過門票預約可以保障游客的體驗度，同時也更好地保護景區(qū)、維護品質，到2022年，5A級國有景區(qū)將全面實行門票預約制度。”隨后，國務院辦公廳發(fā)布《關于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見（國辦發(fā)〔2019〕41號）》，進一步明確了“推廣景區(qū)門票預約制度，合理確定并嚴格執(zhí)行最高日接待游客人數規(guī)模。到2022年，5A級國有景區(qū)全面實行門票預約制度”的要求。
據媒體報道，2014年以來，國內已有十多家5A級旅游景區(qū)及多家A級旅游景區(qū)響應政策實行預約制度。
2014年9月10日起，敦煌莫高窟正式實行預約和單日人數限定6000人次的參觀模式。事實上，敦煌莫高窟自2005年已經開始對團隊游客實行預約制游覽，但散客預約一直未落實，此次預約參觀模式則針對所有客群。
過去，每逢重要節(jié)假日，故宮博物院就會因客流擁堵被“擠”上各大媒體頭條。為提升游客體驗，切實保護文物古建和游客人身安全，2015年6月13日起，故宮博物院試行每天限流8萬人次及實名制購票等措施。該措施為推行故宮預約參觀制進行了鋪墊，2017年7月起，故宮開始實行全部網絡購票制，推行過程十分順利。
2018年7月15日，青海茶卡鹽湖采取每日5萬人限流措施，并全面推行網絡門票預售模式；10月1日，北京香山公園實行網絡預約門票制，且當公園達到日最大承載量10.1萬人次和瞬間承載量5.6萬人時，實行限流管控。
2019年6月1日起，八達嶺長城景區(qū)開始實施網絡預約售票制度，游客可提前7天在網上預約購票。同時，景區(qū)試行單日游客總量控制，每日最大客流量為6.5萬人次；7月7日起，浙江良渚古城遺址公園首次對外開放并實行門票預約制；7月21日起，西藏布達拉宮和大昭寺景區(qū)同步實施門票提前一天預約制。
此外，北京恭王府，四川成都大熊貓繁育研究基地、青城山—都江堰、樂山大佛、峨眉山，江蘇拙政園、獅子林、留園，湖北黃鶴樓，貴州黃果樹旅游區(qū)等多家A級旅游景區(qū)先后實行了門票預約制，以上景區(qū)對其他景區(qū)，尤其是那些文物保護類、生態(tài)類以及管理難度較大的景區(qū)起到了帶動示范作用。
靈活機制 引導游客適應新規(guī)
未來，景區(qū)門票預約制度普及是必然趨勢，但基于國內游客“說走就走”和“窗口購票”的旅游習慣，讓游客接受預約制度還需要一段合理的過渡期，以及輔以其他方式引導，敦煌莫高窟等景區(qū)的做法可供借鑒。
2014年8月1日起，敦煌莫高窟景區(qū)實施網上預約售票，在1個月的過渡期內，每天在窗口零售少量紙質票，同時在各平臺集中宣傳預約售票公告。今年，景區(qū)又推行了新的門票預約政策，即每日限額發(fā)售6000張A類門票和1.2萬張B類門票。在對A類門票實行精準預約制的基礎上，針對B類門票實行分時段預約參觀制，也就是說，持B類門票的游客可以選擇8∶00—15∶00的7個時段中的一個時段進行參觀（每個時段發(fā)售1400—1600張門票），游客可根據參觀需要自主選擇參觀時間，這一政策不僅可以讓更多游客進入景區(qū)參觀，而且在時段的約束下，增加的客流不會增加景區(qū)接待負擔。
上海朱家角古鎮(zhèn)一直深受游客歡迎，曾創(chuàng)下單日接待量超過8萬人次的紀錄，遠超古鎮(zhèn)承載量上限。為合理管控客流，保護游客安全，古鎮(zhèn)決定分兩步實施預約制游覽方案。第一步是在客流高峰期試行預約不限流政策，游客須通過網上預約或者現場掃碼預約的方式進入景區(qū)，但不限制流量，此舉為了培養(yǎng)游客預約進景區(qū)的游覽習慣，同時收集客流數據，便于科學計算景區(qū)最大承載量和瞬時承載量，待第一步數據基本掌握之后，正式推進第二步全部門票預約制。同時，古鎮(zhèn)采取了分時段預約制，把一天4萬人次相對均衡地分配到了6個時段中，人為引導游客錯峰游覽。
目前，“預約購票+分時段”游覽方案運用得較為普遍，如貴州黃果樹旅游區(qū)，游客須提前一天預訂門票，并選擇4個時段中的一個游覽；湖北黃鶴樓，游客在網絡平臺實名預購門票后，須選擇5個時段中的一個游覽。
對于老年人等不擅長使用網絡預約平臺的群體，蘇州市園林和綠化管理局相關負責人表示，當地景區(qū)會保留特殊人群的人工服務點，現場幫助游客解決相關問題。
南開大學旅游與服務學院副院長、副教授楊德進表示，門票預約制在引導景區(qū)走向科學管理、促進景區(qū)間協同發(fā)展、保障景區(qū)資源永續(xù)利用、提高游客體驗舒適度等方面有著重要意義，但在落實過程中，還需慎重處理幾個問題。
第一，預約制度不能搞“一刀切”，要注意分類分時進行彈性調整。熱門景區(qū)應在旺季堅持實施門票預約制度，淡季則可以因地制宜地調整門票出售方式；較冷景區(qū)可以逐步實施門票預約制度，為游客提供多種便利化的門票購買方式。文物古跡和自然生態(tài)承載力弱的景區(qū)則應率先實施門票預約制度，以保護資源被過度使用。第二，實施景區(qū)門票預約制度，要注意加大對景區(qū)信息平臺的投入力度，實時發(fā)布限流信息和預約門票動態(tài)，建立暢通的門票信息傳播渠道，讓游客能夠提前了解到景區(qū)相關信息，避免造成游客到景區(qū)而不能進入的尷尬情況。第三，以省區(qū)為單位，建立區(qū)域景區(qū)門票預約信息共享的大平臺，實時更新眾多景區(qū)的門票預約和限流信息，發(fā)揮調節(jié)作用，引導游客在區(qū)域內分散游覽，統(tǒng)籌實現協調發(fā)展。
跟進服務 轉變傳統(tǒng)管理思路
國慶節(jié)期間，原阿里巴巴集團董事局主席馬云現身浙江良渚古城遺址公園，瞬時成為“活景點”，被人流層層包圍。馬云所參觀的良渚古城遺址公園今年7月剛剛升級為世界遺產，并于7月7日首次對游客開放時實行實名制分時段預約參觀制度，每日限流3000人（10月1日起參觀名額升級為每日5000人次），景區(qū)一開園立即成為網紅打卡地。這幾個月來，良渚古城遺址公園為來自世界各地的訪客提供了獨特的游覽體驗，“良渚式克制”在文化旅游和考古學界廣受贊譽。
蝸牛景區(qū)管理集團作為良渚古城遺址公園預約系統(tǒng)的設計、開發(fā)者，為良渚古城遺址公園量身定制的票務和服務預約系統(tǒng)不僅解決了在線預約支付問題，而且提供語音講解、智慧導覽、智能開票等一站式服務，這一模式為國內景區(qū)提供了一種預約新思路。
“我們的出發(fā)點是解決兩個主要問題，一是資源保護，讓歷史遺產和自然資源可持續(xù)性延續(xù)；二是游客需求，保障游客游覽過程安全、便捷、有序。”蝸牛景區(qū)管理集團董事長徐挺表示，基于此，游客在良渚古城遺址公園的行程被設計為預約、到達、接待、游覽、離開5個部分，并針對每個部分提供配套服務。例如，在預約功能中，游客不僅可以預約門票，還可以預約交通票、演藝票等，適用范圍很廣；同時，這還是一個服務預約系統(tǒng)，可以把很多服務前置，游客可以提前預訂嬰兒手推車、拐杖、輪椅等，這將有利于景區(qū)提前獲取需求信息，有效配置服務資源；它甚至還可以把很多提示信息納入平臺中，讓游客在潛移默化中了解游覽規(guī)則。他認為，預約系統(tǒng)真正的價值是將線上、線下通道打通，這個打通并不只是進行票務銷售，而是通過技術來提供更好的服務。
從2019年國慶假期消費人群特征看，旅游消費年輕化的特點進一步凸顯，包括在線訂餐、在線購票的“一部手機”游全程的在線消費趨勢日益顯現。徐挺表示，從本質上來說，購買紙質門票也是一種預約行為，買了票才能進景區(qū)游覽。隨著大數據時代到來，人們越來越習慣于在線消費，景區(qū)以更智慧、更貼心的方式在線預售門票，既可以達到迎合大眾消費習慣的目的，也可以運用預約系統(tǒng)、利用科技手段達到保護歷史古跡、服務游客、運營景區(qū)的目的。他認為，目前國內大多數景區(qū)都是管理性思維，缺少以人為本的服務理念，但事實上游客是來享受旅游服務的，不是來“被管理”的。所以門票預約制度的目的應該是為游客提供更好的服務，而非制造障礙。國家倡導景區(qū)實行門票預約制度，實質上是倡導一種以人為本的服務理念，看似是要求景區(qū)打造預約平臺，其實是要求景區(qū)重構服務體系。希望景區(qū)管理者能夠讀懂這一層含義。（中國旅游報記者 王新兵）
中國旅游報
來源：中國旅游報10月21日微信公眾號