市場管理工作直接面對市場主體和人民群眾，連接市場供需兩側，“管住”問題、防范風險、守住底線責任大，“管好”發(fā)展、維護秩序、激發(fā)活力任務較重。一年來，全國文化和旅游系統(tǒng)認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，持續(xù)健全市場管理機制，著力提升服務質量，組織開展系列執(zhí)法專項行動，有效維護了旅游市場秩序，為旅游業(yè)快速恢復創(chuàng)造了良好的市場環(huán)境。
健全管理機制
針對社會關注的焦點、旅游市場監(jiān)管的難點，今年以來，文化和旅游部出臺一系列規(guī)范文件、政策措施，在創(chuàng)新完善手段的同時，穩(wěn)步推進信用體系建設，進一步發(fā)揮信用在創(chuàng)新監(jiān)管機制、提高監(jiān)管能力方面的積極作用。
近年來，我國在線旅游市場快速發(fā)展，在線旅游經營者數(shù)量不斷增多，新興業(yè)態(tài)和服務模式不斷涌現(xiàn)，為推動旅游業(yè)復蘇和繁榮發(fā)展進行了有益嘗試。然而隨著市場的發(fā)展，一些損害旅游者合法權益的行為時有發(fā)生。為此，2023年3月，文化和旅游部印發(fā)《關于推動在線旅游市場高質量發(fā)展的意見》，進一步加強在線旅游市場管理，發(fā)揮在線旅游平臺經營者整合旅游要素資源的積極作用，提升常態(tài)化監(jiān)管水平，保障旅游者合法權益。
電競酒店作為新業(yè)態(tài)，同樣成為文旅市場管理的重點領域。2023年8月，文化和旅游部聯(lián)合公安部印發(fā)《關于加強電競酒店管理中未成年人保護工作的通知》，從提高政治站位加強底線管理、強化主體責任等方面切實加強電競酒店管理中未成年人保護工作。
與此同時，文化和旅游部還通過政策系統(tǒng)集成，創(chuàng)新制度供給，進一步健全文化和旅游市場信用體系，拓展信用應用場景，提升信用監(jiān)管震懾力，支撐行業(yè)高質量發(fā)展。
2023年6月，文化和旅游部辦公廳印發(fā)《關于開展文化和旅游市場信用經濟發(fā)展試點工作（2023—2024年）的通知》，著力完成完善信用承諾制度、推進信用品牌建設、優(yōu)化信用消費環(huán)境等任務。通知印發(fā)后，文化和旅游部于2023年9月公布北京市海淀區(qū)等16個地區(qū)為新一批文化和旅游市場信用經濟發(fā)展試點地區(qū)，并指導試點地區(qū)創(chuàng)新試點內容、拓展應用場景。
此前，2023年2月，文化和旅游部發(fā)布通報，公布文化和旅游市場信用經濟發(fā)展試點工作驗收結果，并對14個試點地區(qū)和負責單位予以通報表揚。重慶武隆利用“全域智慧旅游—信用消費”平臺，建立誠信消費者分級分類庫，為不同履約能力群體提供不同的“信易游”產品。甘肅張掖建設文化和旅游行業(yè)信用信息監(jiān)管平臺，歸集全市近600家文旅市場主體的近2萬條信息，實施“四等九檔”信用等級量化評定。廣西桂林歸集公示364家文化和旅游企業(yè)信用承諾書和1800多位導游的帶團信用承諾書，并在100多個旅行社服務網(wǎng)點開展信用可視化試點，實現(xiàn)企業(yè)“亮信經營”、游客“掃碼查信”。文旅市場信用經濟發(fā)展試點這一創(chuàng)新性舉措，有力推進了全國文化和旅游市場信用體系建設。
同時，文化和旅游部門還積極開展信用監(jiān)管，依法依規(guī)開展失信主體認定與管理工作。截至2023年7月底，江蘇、福建、廣東等15個省份共認定文化和旅游市場嚴重失信主體88個、輕微失信主體35個。
“文化和旅游管理部門出臺的針對旅游城市、旅游行業(yè)、旅游業(yè)態(tài)、旅游企業(yè)的一系列文件和管理制度，通過試點推廣、獎懲并舉、分級分類管理的方式和手段，不斷完善市場管理法規(guī)制度，有利于全面提升旅游市場規(guī)范管理建設水平，持續(xù)增強優(yōu)質旅游產品和服務供給能力，更好滿足廣大人民群眾的美好生活需要。”南開大學旅游與服務學院教授馬曉龍說。
規(guī)范市場秩序
市場秩序關乎旅游行業(yè)健康發(fā)展。今年以來，旅游市場呈現(xiàn)復蘇發(fā)展的良好勢頭，但“不合理低價游”等問題在一些地方有所冒頭，影響了旅游業(yè)的整體形象。對此，各級文化和旅游管理部門切實加強市場秩序綜合治理力度，保障游客合法權益。
2023年五一假期前夕，文化和旅游部辦公廳印發(fā)《關于進一步規(guī)范旅游市場秩序的通知》，要求各地扎實開展旅游市場秩序整治，集中打擊高頻違法經營行為，為游客營造放心、安心、舒心的出行環(huán)境。
2023年7月，文化和旅游部文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督局印發(fā)通知，決定于2023年7月24日至2023年10月31日開展旅游市場秩序整治百日行動，深入整治旅游市場存在的突出問題，維護好旅游市場秩序。
一分部署，九分落實。各地各級文化和旅游執(zhí)法部門按照文化和旅游部部署，結合本地實際，深入開展“百日行動”，組織線上監(jiān)測巡查和線下執(zhí)法檢查，及時發(fā)現(xiàn)并依法查處違法違規(guī)行為。
廣東省文化和旅游廳在2023年暑假、中秋、國慶期間，派出12個專項檢查組赴各地督導落實“百日行動”，檢查文旅場所192家，發(fā)現(xiàn)問題151個，并對存在的問題進行嚴厲查處、及時通報，督促屬地依法落實行業(yè)監(jiān)管、企業(yè)主體責任。云南省文化和旅游廳開展多項專項行動，組織行政執(zhí)法培訓班，深入整治旅游市場存在的突出問題，并發(fā)布了一批“百日行動”行政處罰典型案例。吉林省文化和旅游廳制定并印發(fā)《吉林省旅游市場秩序整治百日行動方案》，切實推動整治工作取得實效，利用日常巡查和執(zhí)法檢查契機，向旅行社、在線旅游經營服務主體進行普法宣傳。
據(jù)了解，“百日行動”期間，全國各地累計出動文化市場綜合執(zhí)法人員76萬余人次，檢查旅行社、旅游團隊、導游等共計32萬余家（人）次，辦結旅游市場案件2400余件，有力打擊了旅游市場各類違法違規(guī)行為，維護了旅游市場整體平穩(wěn)有序。
“在文化和旅游部的指導下，屬地文化和旅游部門依法查處了一些旅游市場強迫購物、導游威脅游客、旅行社甩團等典型案例，并及時向社會公開處罰結果，有效震懾了各類違法違規(guī)行為。”文化和旅游部有關負責人介紹，2023年前11個月，全國文化市場綜合執(zhí)法機構共出動執(zhí)法人員998.8萬人次，檢查涉文旅企業(yè)334.8萬家次，辦理案件4.1萬件，有力地維護了文化和旅游市場秩序。
“只有市場秩序好了，游客才能游得順心，旅游企業(yè)才能正常經營，這是供需兩端可持續(xù)發(fā)展的基礎。”中國旅游研究院副研究員韓元軍認為，進一步規(guī)范旅游市場秩序，對于穩(wěn)定游客出游預期、優(yōu)化民眾出游環(huán)境、推進新時代旅游業(yè)高質量發(fā)展具有積極意義。
提升政務服務
今年以來，文化和旅游部著力提升服務質量意識和管理水平，將政務服務利企便民、優(yōu)化營商環(huán)境有機結合，通過推行應用文化和旅游市場電子證照，全面實行行政審批“一網(wǎng)通辦”，推行更多的高頻事項“掌上辦、指尖辦”，深化政務服務“好差評”工作，讓辦事更加便利、服務更加優(yōu)質。
2023年9月，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《全國文化和旅游市場電子證照應用試點工作總體實施方案》，決定自2023年9月起，在江蘇、福建、山東、四川、寧夏五省（區(qū)）開展為期半年的電子證照應用試點工作。
試點工作啟動以來，各試點省區(qū)充分結合本區(qū)域、領域工作實際，制定本地區(qū)試點實施方案，有序推動各項試點工作落地落實，并初步取得階段性工作成果。
“電子證照的推廣應用，可以有效提升政務服務便利化水平，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿，實現(xiàn)‘信息免填寫’‘材料免提交’‘最多報一次’，提高政務服務效能。”山東省文化和旅游廳行政許可處處長邢亞光建議，圍繞政務服務、行業(yè)監(jiān)管、旅游觀光等場景與領域，進一步促進電子證照社會化應用，推動文化和旅游市場電子證照全國互通互認。
政務服務行不行，企業(yè)群眾說了才算。為推動各級文化和旅游管理部門增強服務意識，轉變工作作風，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感，文化和旅游部持續(xù)開展文化和旅游市場政務服務“好差評”工作 。
2023年4月，文化和旅游部公布了文化和旅游市場政務服務“好差評”年度結果及20個優(yōu)秀典型案例情況。安徽、云南、天津、海南等地“好差評”系統(tǒng)綜合得分為滿分，湖北、廣西、海南、云南、甘肅等地實現(xiàn)初始評價“零差評”。各級審批部門積極探索服務好辦法，展現(xiàn)基層窗口好作風，樹立政務服務好形象。
福建省寧德市文化和旅游局以完善“好差評”評價機制、健全“以評促改”工作流程、深化“局長服務日”工作舉措、健全考評激勵辦法等做法入選優(yōu)秀典型案例。“我們建立評價、核實、整改、反饋、監(jiān)督全流程閉環(huán)銜接機制，將辦事群眾對政務服務的評價轉化成工作人員持續(xù)改進工作的動力，推動政務服務工作提質增效，促進服務評價率、好評率和滿意度不斷提升。”寧德市文化和旅游局有關負責人介紹。
文化和旅游部市場管理司有關負責人表示，各地著力優(yōu)化營商環(huán)境、轉變工作作風、提升審批服務時效，企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感顯著增強。下一步，文化和旅游部將聚焦完善“好差評”工作體系，全面建立以辦事企業(yè)和群眾需求為導向的政務服務“好差評”工作制度，切實提升全國文化和旅游市場管理工作成效和市場滿意度水平，樹立全國文化和旅游市場政務服務好作風和好形象。（本報記者 徐 曉）
來源：中國旅游報2024年1月2日第1版